El Comercio Electrónico y LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO.

Gustavo Muci

Socio de Romero-Muci & Asociados Despacho de Abogados

gmuci@deloitte.com

 

La Ley en comento, cuyo fin es “la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organización, educación, información, orientación, así como establecer los ilícitos y los procedimientos para la aplicación de las sanciones “, y demás objetivos desarrollados por dicho texto, tiene, a nuestro juicio, plena aplicación al campo del comercio electrónico, en tanto y en cuanto, regula las prestaciones de servicios y la protección de los derechos e intereses de los consumidores frente a proveedores de bienes y/o servicios con independencia del medio a través del cual se realiza la venta de bienes o la contratación de servicios. Sin embargo, opinamos, al igual que lo hace la Dra. María de Lourdes Viso, que la entrega de la factura y del certificado de garantía, presenta problemas de cara al comercio electrónico, pues la Ley da a entender que se trata de la entrega física de tales documentos. No obstante, eso no impide la formalización de contratos de compraventa de bienes por medios electrónicos, pues el proveedor hará -deberá hacerlo- llegar la factura y el certificado de garantía al comprador con el envío físico del bien o bienes adquiridos. Mientras el comprador recibe el bien adquirido, tendrá como prueba de la adquisición del respectivo bien, el recibo digitalizado que expide el sistema informático que le da vida a la página web, el cual a su vez tiene plena validez y efectos jurídicos de acuerdo con las disposiciones de la Ley de Mensajes de Datos y Firma Electrónica. Ahora bien, la solución antes expuesta no aplicará para los casos de compraventa de software por Internet bajo la modalidad de descarga o download directo al disco duro del computador del comprador, al no tratarse de la compra-venta ni de la entrega de un bien corporal, pero creemos que eso no obsta para que el vendedor utilice el correo para enviarle por separado al comprador la factura correspondiente (entiéndase, la factura física), cumpliendo así con la normativa de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario. Por otra parte, otro de los problemas que Internet plantea en materia de protección al consumidor es el relativo a los contratos de adhesión y su consecuente declaración de voluntad irreflexiva, lo cual pudiera generar riesgos de errores en la voluntad y, por ende, de nulidades contractuales, si no se le presenta de manera clara, adecuada e inteligible la información al consumidor o usuario. Adicionalmente, la Ley en comento no desarrolla la garantía de privacidad y confidencialidad contenida en el artículo 60 de la Constitución de la República.

Sin perjuicio de lo antes expuesto, opinamos que habría que reformar la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, con la finalidad de al menos agregarle las disposiciones que de seguidas sugerimos:

Artículo 1:  Los proveedores y consumidores podrán formalizar, a través de medios electrónicos, contratos de compraventa de bienes y/o servicios.

Artículo 2: En las transacciones que se lleven a cabo a través de la utilización de medios electrónicos, los proveedores deberán publicar suficientemente, en la página o sitio que éstos habiliten en Internet para ofrecer sus respectivos bienes o servicios, los términos y condiciones que regirán la contratación de bienes o servicios que en dicho medio electrónico se formalicen. A estos efectos, el proveedor de los bienes o servicios deberá establecer los mecanismos conducentes que aseguren que el consumidor se encuentre plenamente informado de las mismas, así como medios que permitan su aceptación con anterioridad al perfeccionamiento del negocio.

Artículo 3: En la contratación de bienes o servicios mediante el uso de medios electrónicos, deberá garantizarse la utilización de medios necesarios que aseguren la privacidad de los consumidores o usuarios que hagan uso de los servicios o adquieran los bienes ofertados en Internet por los proveedores y la confidencialidad de las transacciones realizadas. A este respecto se deberá señalar cual es la información que sobre el cliente se recopila y el lugar donde se acumulará, así como los medios que se utilizarán para la protección de las mismas y el destino que el proveedor le dará a dicha información, debiendo el proveedor solicitar previamente la autorización del consumidor o del usuario para el aprovechamiento o comercialización de la misma.

Artículo 4: En las condiciones y términos a los que hace referencia este Capítulo, deberá establecerse suficientemente la ley y jurisdicción aplicable y los métodos escogidos para la resolución de los conflictos que puedan surgir con motivo de la relación que se formalice a través del uso de medios electrónicos.

Artículo 5: El proveedor podrá utilizar medios electrónicos para la entrega al consumidor de la factura, comprobante o recibo que acredite la operación realizada; a tales efectos deberá obtener la autorización del Fisco Nacional para emitir y entregar facturas desmaterializadas.    

Artículo 7: En adición a las disposiciones contenidas en este Capítulo, le serán igualmente aplicables al comercio electrónico las demás normas contenidas en la presente Ley, en tanto y en cuanto la oferta de bienes y/o servicios sea dirigida a personas domiciliadas en el territorio nacional.

  1. POLÍTICAS Y PRINCIPIOS PARA LA PROTECCIÓN DE LA INTIMIDAD, PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD EN INTERNET.

Atendiendo a la naturaleza del negocio -de escala o alcance internacional- y en búsqueda de una mayor y efectiva protección a los derechos e intereses de los consumidores y usuarios de estos medios, se han desarrollado una serie de políticas y estrategias que facilitan su protección y al mismo tiempo implican una cobertura más amplia que trae como consecuencia que exista mayor confianza al momento de realizar transacciones a través de la utilización de medios electrónicos. Es necesario acotar, que en la gran mayoría de los casos estas cláusulas, así como los términos y condiciones del negocio, se encuentran en contratos de adhesión, disponibles a los usuarios y consumidores a través de la respectiva página web en la cual se solicita la prestación del  servicio o la venta de determinados de bienes, el cual, cada vez más, es de consulta obligatoria antes de que se realice el negocio, en vista de que para que se formalice el mismo, en la práctica, se ha hecho necesaria la aceptación y conocimiento de todas las condiciones allí contenidas. Estas políticas son, entre otras, las siguientes:

  1. La Identificación del negocio “en-línea” (en aras de evitar fraudes): lo que incluye nombre, domicilio, dirección de correo electrónico o medios a través de los cuales se puedan comunicar los consumidores con los proveedores de bienes o prestadores del servicio de que se trate, y si es necesario y aplicable incluir o señalar la licencia que les ha sido otorgada para operar como tales;
  2. La inclusión de una forma efectiva de resolución de conflictos (por ejemplo, arbitraje);
  3. La publicación del esquema de trabajo del proveedor y su regulación. En el supuesto de que esto no se realice en el mismo sitio en donde se encuentran las condiciones del negocio, señalar suficientemente el lugar donde se podrá consultar para conocer este aspecto;
  4. La provisión de suficiente información acerca de los términos, condiciones y costos asociados con la transacción; información que debe ser lo suficientemente clara y fácil de acceder de manera de facilitar la toma de decisión por parte del consumidor en cuanto a contratar el servicio y/o adquirir un bien;
  5. La necesidad de que la información sobre el negocio, así como el manejo de la transacción se encuentre disponible en varios idiomas o al menos en el idioma de los consumidores a quienes se dirige la oferta;
  6. Los términos y duración de la transacción, y sus restricciones;
  7. Los términos, condiciones y métodos de pago y sus restricciones. Los consumidores deben estar provistos de métodos seguros y fáciles de usar para el pago de los servicios prestados a través de medios electrónicos. También deberá dejarse suficientemente claro, si es posible que el pago de las obligaciones contraídas por estos medios puedan ser canceladas por terceras personas ajenas al negocio y establecer los medios a través de los cuales esto pudiera llevarse a cabo;
  8. Los modos de terminación y causas de incumplimiento del contrato, excluyendo las formas unilaterales de resolución del contrato de adhesión, prohibidas por la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario;
  9. El consumidor debe ser tratado de acuerdo con los principios reconocidos a nivel internacional en relación a las reglas de privacidad, confidencialidad y ética, aplicables al comercio electrónico.

    1. NORMAS SOBRE PRIVACIDAD Y SEGURIDAD EN INTERNET.-

En este sentido, en relación con las normas de privacidad y seguridad en Internet, se deberán entender como condiciones mínimas para este fin las siguientes:

      1. Señalar cual es la información que sobre el cliente se recopila y dónde se acumula;
      2. Señalar de manera suficiente los fines que motivan y guían al proveedor a recopilar y acumular esa información del cliente;
      3. Señalar el uso que el proveedor le dará a la información que ha recopilado del usuario o cliente y solicitar la previa autorización de éste para su uso;
      4. Señalar si existe la posibilidad de que el proveedor suministre esta información a terceros no relacionados con el negocio, y bajo qué circunstancias pudiera darse dicho supuesto. Deberá existir la posibilidad de que el consumidor pueda escoger aquella información personal que no podrá ser suministrada a terceras personas para el momento en que se realiza la recolección inicial de la información sobre el consumidor;
      5. Señalar si el suministro de información sobre los consumidores es parte integrante del modelo de negocio del proveedor;
      6. Señalar si los consumidores tendrán la posibilidad de limitar el uso de su información personal, y cómo lo podrán limitar;
      7. Antes de que se liquide la transacción, será necesario que el prestador del servicio provea al consumidor, de la manera más clara y fácil posible, acceso a su facturación. No obstante, como quiera que aún no se permite el uso de facturas digitales, el prestador del servicio o el comercio, según se trate, deberá hacerle llegar en físico la factura correspondiente al consumidor o usuario;
      8. También deberán señalarse las garantías aplicables al producto o bien objeto del negocio o contratación. Del mismo modo, el proveedor deberá suministrar a los consumidores, a través de su “centro de información”, las garantías que tienen los productos o servicios a ser vendidos, comprendiendo el término de duración de la garantía, los aspectos en ella contenidos y los excluidos, quien se constituirá en administrador de la garantía, y cómo será ejecutable la misma;
      9. En su “centro de información”, el proveedor también deberá suministrar información al consumidor sobre la disponibilidad de cualquier servicio o soporte con posterioridad a la realización de la venta, lo que deberá incluir en caso positivo, la descripción del soporte, y los tipos de soportes prestados u oferidos, incluyendo la manera en que se obtendrá el soporte, el período por el que estará disponible el mismo, quién proveerá el soporte y su costo;
      10. Deberá especificarse la jurisdicción y la ley a ser aplicable en el caso concreto de la negociación que se está llevando a cabo, tomando en cuenta los principios y normativa vigente en materia de derecho internacional privado;
      11. Los proveedores deberán suministrar a los consumidores la información necesaria para los supuestos de devolución de mercancía, lo cual deberá incluir el período por el que se mantendrá vigente este beneficio, las condiciones relacionadas con la aceptación de las devoluciones, los pagos de los gastos que se generen por dichas devoluciones y los casos en que no habrá restitución del producto devuelto sino el reembolso del precio pagado;
      12. El proveedor deberá hacer accesible al consumidor las condiciones de uso de las tarjetas de crédito, en caso de que sea aplicable;
      13. Una vez realizada la orden de compra o contratación por parte del consumidor, el proveedor deberá confirmar que ha recibido la misma, dentro del plazo de un (1) día hábil siguiente, vía correo electrónico, en la cual deberá incluirse el total de cargos estimados por la prestación del servicio a ser prestado o por el bien vendido. Asimismo, deberá notificarse el momento en que se lleve a cabo el envío de la mercancía solicitada vía correo electrónico, al menos dentro del día hábil siguiente a que se haya producido. En esta notificación deberán incluirse los bienes adquiridos, el monto total de los cargos, donde y bajo qué condiciones fue enviada la orden, la fecha esperada de entrega de la orden y qué hacer en caso de que existan dudas o problemas al respecto. Asimismo, deberá notificarse al consumidor acerca de cualquier información que le pueda servir de pista para seguir el status del envío de la mercancía adquirida.

 

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